فنون مذاکره
مذاکره، فرآیندی گفتگو محور است که در آن دو نفر یا بیشتر که مواضع رویارو دارند بر روی یک موضوع مشخص در جهت رسیدن به اهداف فردی یا سازمانی به توافق می رسند. مذاکره بایستی در جهت تأمین خواسته ها، رضایت مندی و منافع دو طرف باشد. ما در این مقاله قصد داریم شما را با فنون و اصول مهم مذاکره در فروش آشنا سازیم. این فنون عبارتند از:
- قبل از مذاکره فروش، پیشنهادات و اهداف خود را یادداشت و دسته بندی کنید. برای این کار بهتر است ابتدا مشتری را خوب شناخته و با نیازها و انتظارات او آشنا باشید تا بتوانید طبق شرایط مشتری لیستی از پیشنهادات را تهیه کنید.
- همواره به نحوی رفتار کنید که بتوانید اطمینان و اعتماد مشتری را جلب کنید. درباره محصول خود، نقاط قوت، مزایا و ویژگی های آن با تسلط فراوان صحبت کنید و به یاد داشته باشید صداقت در فروش کلید موفقیت است. چرا که علاوه بر جلب اعتماد مشتری به او می فهمانید که برای مشتری ارزش قائل هستید. در این صورت علاوه بر رضایت مشتری، احتمال خرید مجدد او و همچنین تبلیغ کردن محصولات شرکت به سایرین توسط وی افزایش می یابد. درباره قیمت، ویژگی ها، شرایط و محصولات خود شفاف صحبت کنید و تمام مزایای خرید محصول را برای مشتری تشریح کنید. برای او توضیح دهید که چرا و چگونه محصول شما می تواند نیازهای مشتری را رفع کند. برای این منظور می توانید ایده های فروش موفق را بررسی کنید و از آن ها در بازاریابی کسب و کار خود استفاده کنید.
- شناخت کافی درباره محصول، صنعت مرتبط و فنون بازار شناسی داشته باشید. درباره مزایای محصول خود نسبت به محصولات دیگر اطلاعات کسب کرده و در طول مذاکره درباره آن ها صحبت کنید.
- مودبانه صحبت کنید. همواره ادب و احترام مشتری را در طول مذاکره حفظ کنید. حتی اگر مشتری پیشنهادی غیر منطقی مطرح کرد، عصبانی نشوید و با آرامش و در نهایت احترام پاسخگوی او باشید. سعی کنید با توضیح درباره مزایا و ویژگی های محصول خود، ارزش محصول خود را در ذهن مشتری بالا ببرید.
شما با احترام گذاشتن به مشتری به او نشان می دهید که فرد ارزشمند و مهمی است. اگر خریدار احساس کند که در فرایند مذاکره و تصمیم گیری به او احترام نگذاشته اید، ممکن است آن را به شکل منفی بروز دهد.
- هوشمندانه رفتار کنید. یک بازاریاب حرفه ای همواره به گونه ای رفتار می کند که مشتری همان چیزی که بازاریاب انتظار شنیدنش را دارد، از او بخواهد. بدین منظور می توانید علاوه بر بیان ویژگی ها و امتیازات محصول خود از اصول روان شناسی و تحلیل رفتار خرید بهره بگیرید.
- یک بازاریاب موفق همواره احساسات و هوش هیجانی خود را به درستی کنترل می کند. در جریان مذاکره بایستی به درستی تصمیم بگیرید که در هنگام صحبت با مشتری چه واکنش هایی را از خود بروز دهید و یا اینکه مانع بروز کدام واکنش ها شوید. می توانید از راهکارهای روان شناسی در زمینه مدیریت احساسات استفاده کرده تا به خوبی بتوانید واکنش های خود را کنترل کنید. کنترل درست و به موقع احساسات باعث افزایش اعتماد به نفس، کاهش استرس و در نتیجه ایجاد یک مذاکره موفق می شود.
- همواره به ایده و نظریات مشتریان احترام بگذارید و به نحوی برخورد کنید که مشتری احساس کند که در تصمیم گیری دخیل است و چیزی به او تحمیل نشده است. پس با بیان ایده و نظریات مشتریان، آن ها را به مشارکت دعوت کنید چرا که در این مواقع مشتری تمایل بیشتری برای همکاری از خود نشان می دهد.
- انتقاد پذیر بوده و به درستی پاسخ گوی اعتراضات مشتری باشید. همان طور که در مقاله اصول بازاریابی به آن اشاره شد، هر چه قدر مشتری سوالات بیشتری در زمینه محصول از شما بپرسد یعنی تمایل وی برای خرید محصول بیشتر است. پس به سوالات مشتری خوب گوش دهید و سپس با تشخیص مسئله به سوال او پاسخ درستی دهید.
- اگر محصول شما دارای مزایا، خدمات جانبی یا ضمانت خرید است، حتما به آن اشاره کنید. چرا که در این صورت با قرار دادن این اختیارات به مشتری می توانید خرید را با همان قیمت اصلی انجام دهید.
- به زبان بدن طرف مقابل در جریان مذاکره توجه کافی کنید. چرا که زبان بدن و حرکات مشتری گویای اطلاعات خوبی درباره احساسات، عواطف، ذهنیت و موضع گیری های طرف مقابل می باشد.
- به سوالات و نیازهای مشتری به دقت گوش کنید و سپس با پرسیدن سوالات هدفمند در زمان درست به مذاکره جهت دهید. در این صورت می توانید مشکلات مشتری را شناسایی و راه حل مناسبی در جهت منافع هر دو طرف برای رفع مسئله پیدا کنید. از ابتدای مذاکره، جلسه را به درستی در دست بگیرید تا به جای بیان مباحث کم اهمیت، به مباحث مهم و سودمند در جهت ترغیب مشتری به خرید پرداخته شود.
- از روش های گمراه کننده در طول مذاکره آگاه باشید. به عنوان مثال ممکن است بعضی از مشتریان با ارائه اطلاعات غلط و ساختگی سعی در خرید محصول و یا متقاعد کردن شما داشته باشند. پس با روش های مخرب و جنگ های روانی به خوبی آشنا باشید و در صورت نیاز موضع مناسب را اتخاذ کنید.
- همواره در طول مذاکره منافع طرف مقابل را در نظر بگیرید و تنها به منافع خود فکر نکنید. در واقع راهی را انتخاب کنید که دربردارنده منافع هر دو طرف در شرایط برد- برد باشد.
- به شرایط حاکم بر جلسه به خوبی آگاه باشید و متناسب با آن برخورد کنید تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنید.
- در طول مذاکره درباره منافع و مقاصد مورد نظر خود بحث کنید و انتظارات خود از طرف مقابل را دقیق و روشن بیان کنید.
- به سلایق مشترک دو طرف توجه کنید و به آن ها احترام بگذارید.
- در جریان مذاکره انعطاف پذیر باشید و با اعتماد به نفس کافی صحبت کنید.
- از بیان کلماتی که نشان دهنده ضعف بوده و بار منفی بر ذهنیت طرف مقابل دارد، خودداری کنید. برای مثال کلماتی از قبیل: متاسفم، نمی توانم، فکر نمی کنم، امکان ندارد و ... . به جای این کلمات می توانید از عبارات و کلماتی استفاده کنید که منتقل کننده حس خوب به طرف مقابل باشد.
- به عنوان یک بازاریاب از کلمات کلیدی فروش در طول مذاکره استفاده کنید. برای مثال: کیفیت عالی، زمان و تحویل فوری، ارائه به موقع خدمات، تنوع کالاها، قیمت کمتر، سهولت حمل و نقل و بسته بندی، ویژگی های ممتاز محصول و مزایای جانبی آن، هر کدام می توانند باعث جذب مشتری و در نتیجه فروش موفق شود.
- در آخر برای به پایان رساندن مذاکره، با خوش رویی و لحن گرم و صمیمی صحبت را خاتمه دهید و از او به دلیل وقتی که در اختیار شما گذاشته تشکر کنید. از جملات کلیدی مثل: از صحبت با شما لذت بردم، امیداورم همکاری خوبی با یک دیگر داشته باشیم و ... استفاده کنید.
- در صورتی که به مشتری قولی می دهید، حتما به موقع و به درستی آن را انجام دهید تا بدین صورت اعتماد مشتری جلب شود. در زمان اشتباه به جای توجیه رفتار خود و اصرار ورزی به رفتار غلط، از مشتری عذرخواهی کنید.
- در متقاعد کردن مشتری هیچ وقت شتاب زده عمل نکنید. چرا که ممکن است با مقاومت طرف مقابل در برابر خواسته خود روبه رو شوید.
- یک بازاریاب حرفه ای می داند چه موقع صحبت کند و یا چه موقع سکوت اختیار کند. در بعضی موارد سکوت می تواند ابزاری برای امتیاز گرفتن باشد و در برخی دیگر باعث نارضایتی و ایجاد توقع در طرف مقابل شود. پس تمرین سکوت در زمان و مکان مناسب را یاد بگیرید.
- یکی از مهارت های کارآمد در زمینه بازاریابی، سوال پرسیدن از مشتری است. بیشتر از آن که صحبت کنید از مشتری سوالاتی هوشمندانه بپرسید. چرا که با سوال پرسیدن هم می توانید مذاکره را به سمت دلخواه خود پیش ببرید و هم اینکه می توانید نیازها و خواسته های مشتری را به خوبی شناسایی کرده و علاوه بر انتقال حس خوب به طرف مقابل، او را به خرید محصول متقاعد کنید.
- اگر تبلیغات و بازاریابی خود را در سطح بین المللی انجام می دهید، همواره به این توجه داشته باشید که فرهنگ و آداب معاشرت شما و طرف مقابل متفاوت می باشد. چه بسا رفتار شما از دیدگاه خود درست بوده اما از نظر طرف مقابل بی احترامی به او تلقی شود. پس قبل از مذاکره درباره فرهنگ وشیوه گفتگوی موثر با طرف مقابل اطلاعاتی کسب کنید.
در پایان لازم به توضیح است که مذاکرات فروش و بازاریابی بایستی با توجه به نوع محصول و شرایط خریدار انجام شود. با این وجود در اکثر مواقع اصول گفته شده راهگشا خواهد بود. شما می توانید با مطالعه این مقاله فنون اصلی مذاکره فروش را یاد گرفته و مطابق با شرایط و محصولات خود، آن را به کار برید. امیدواریم که با بیان این مطالب بتوانیم شما را به یک بازاریاب حرفه ای در زمینه فروش تبدیل کرده و بازاریابی و فروش برای شما به فعالیتی جذاب و حرفه ای تبدیل شود.
